PROCEDIMIENTO DE RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
1. OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN
El presente procedimiento se ocupa del tratamiento y resolución de quejas y reclamaciones de los clientes de los servicios de Cosmofinance Gestión Hipotecaria, S.L. (“Cosmofinance” en adelante). Ha sido preparado para dar respuesta a lo establecido en el artículo 35 de la Ley 5/2019 de 15 de marzo reguladora de los contratos de crédito inmobiliario.
2. QUÉ ENTENDEMOS POR QUEJA Y RECLAMACIÓN
Las quejas harán referencia a los procesos internos de la empresa de servicios Cosmofinance. Es decir, un cliente de Cosmofinance podrá realizar una queja formal cuando los servicios ofrecidos por ésta no estén acorde a lo definido o pactado entre las partes. Ejemplos de quejas pueden ser retrasos, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en el funcionamiento de la empresa sin solicitar la restitución de su interés o derecho.
Las reclamaciones serán por perjuicios a los intereses y derechos de los clientes de Cosmofinance por los servicios prestados por ésta. El objetivo de una reclamación será la restitución de los intereses y/o derechos del reclamante por parte del reclamado. La reclamación vendrá referida por acciones y/u omisiones del reclamado que hayan supuesto al reclamante dichos perjuicios en sus intereses o derechos.
3. QUIÉN PUEDE RECLAMAR
Pueden presentar quejas o reclamaciones, conforme a lo establecido en el presente procedimiento, todos los clientes de los servicios prestados por Cosmofinance o sus representantes siempre que presenten la correspondiente acreditación y documentación según lo establecido en el presente procedimiento.
4. PRESENTACIÓN DE LA RECLAMACIÓN O QUEJA
Las quejas y reclamaciones se podrán presentar en el formato propuesto por Cosmofinance en su página web o en cualquier otro modelo que el reclamante quiera utilizar que cumpla con el mínimo de información requerida en este procedimiento.
El procedimiento se iniciará mediante la presentación por el usuario, o un representante legal del mismo, de un documento en el que se hará constar:
- Identificación del interesado (nombre y apellidos o denominación social, domicilio a efecto de notificaciones, DNI o CIF y representación en caso de haberla).
- Copia del DNI o CIF del interesado y/o representante.
- Centro de trabajo, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
- Motivo concreto de la queja o reclamación, expresado de forma clara y concisa.
- Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
- Medio por el que desea recibir la resolución de la queja: correo en domicilio del interesado o en el de su representante; a través de correo electrónico. Para ello dejará los datos suficientes para poder realizar la comunicación.
- Lugar, fecha y firma.
- Asimismo es conveniente incluir copia de los documentos relevantes que puedan acreditar los aspectos planteados.
Las reclamaciones o quejas se recibirán:
- por correo electrónico en la cuenta habilitada para tal fin, en el modelo normalizado establecido al efecto (o en cualquier otro modelo utilizado por el reclamante), que se encuentra accesible en la página web (info@cosmofinance.es).
- presencialmente en cualquiera de los centros de trabajo de Cosmofinance Gestión Hipotecaria, S.L.
El plazo máximo para la tramitación por parte de Cosmofinance de la queja o reclamación será de 30 días.
Si no resolvemos internamente la queja o reclamación a su entera satisfacción, puede usted dirigirse a la Junta Arbitral de Consumo de la Comunitat Valenciana que se ocupan de las reclamaciones y recursos extrajudiciales y a las que Cosmofinance está adherida, así como al Banco de España con el que se dispone de un plazo de un año para presentar su reclamación.
5. Causas para no admitir una reclamación
En ocasiones no es posible admitir a trámite una reclamación, por alguno de los siguientes motivos:
- La omisión de datos esenciales para la tramitación que no sean subsanables, como la identificación o el domicilio.
- Que no sea posible determinar con suficiente claridad los motivos concretos que originan la reclamación.
- Que la cuestión ya esté siendo tratada en alguna otra instancia administrativa, arbitral o judicial, o que haya sido resuelta previamente por el Servicio de Reclamaciones competente.
- Cuando la materia en que se base la reclamación no sea competencia de Cosmofinance o originada por ésta.
6. EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE (SAC)
El Servicio de Atención al Cliente (SAC) está integrado en la Dirección de la empresa. Es el responsable de atender las quejas y reclamaciones recibidas de los clientes, dar respuesta a las mismas y garantizar que Cosmofinance cumple las resoluciones dictadas.
La persona responsable del Servicio, que es directamente el Director de Organización, ha recibido una formación específica por parte de la Universidad Politécnica de Valencia.
Anualmente y en el marco del Plan de Formación Anual recibirá la formación necesaria para mantenerse operativa.
7. RECEPCIÓN DE LA RECLAMACIÓN O QUEJA
Las quejas o reclamaciones son recibidas en Cosmofinance por el Servicio de Atención al Cliente (SAC). No es necesario el uso de un formulario determinado; puede presentarse en cualquier formato siempre que incluya la información y documentación definidos en este procedimiento.
La persona responsable de servicio comprueba que la documentación recibida cumple con todos los requisitos requeridos (que se encuentra identificado el reclamante o su representante mediante poder vigente, y que éste ha firmado la solicitud).
Una vez realizadas estas comprobaciones procederá a realizar una comunicación al reclamante conforme a lo siguiente:
- Si la documentación presentada permite identificar la queja o reclamación y quien la presenta, envía acuse de recibo al reclamante (al correo de contacto indicado por el cliente o prospecto), en un plazo máximo de cinco días laborables contado a partir del día siguiente a la fecha de recepción de la reclamación o queja en la empresa.
- Si en la queja o reclamación no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante o de no haberse recibido firma manuscrita original o si no se pudiese establecer con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante por escrito para que en el plazo de diez días naturales complete la información o documentación, durante los cuales se interrumpe el plazo de un mes que tiene Cosmofinance para resolver. Se informará al usuario de que en caso de no solventar las deficiencias detectadas en el plazo indicado se archivará la queja o reclamación sin más trámite.
- En el caso de una queja o reclamación archivada por falta de aportación de documentación, ésta se reactivará en el mismo instante en que el reclamante aporte dicha documentación.
- Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los casos siguientes:
- Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.
- Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintas cuyos conocimientos sean competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
- Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas.
- Cuando las quejas o reclamaciones sean reiterativas sobre la misma cuestión ya resueltas anteriormente.
- Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones que establezcan las leyes y normativas vigentes.
- Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, Cosmofinance Gestión Hipotecaria, S.L. se abstendrá de tramitar la primera.
- Si se entendiera no admisible a trámite la queja o reclamación, por alguna de las causas indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.
8. TRAMITACIÓN INTERNA DE LA RECLAMACIÓN O QUEJA
Cosmofinance recabará en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios de Cosmofinance, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para concluir con su decisión final.
Cosmofinance mantendrá un expediente digital con toda la documentación generada en cada una de las reclamaciones o quejas recibidas.
Si a la vista de la queja o reclamación, Cosmofinance rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo a la instancia competente y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del interesado. En tales casos, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.
Cosmofinance elabora una estadística periódica, la cual estará a disposición del órgano supervisor (Banco de España), sobre los casos presentados, resueltos y la decisión final adoptada, quedando copia en los archivos de la entidad todas las reclamaciones interpuestas así como la resolución de las mismas.
9. DESISTIMIENTO DE LA RECLAMACIÓN O QUEJA
Los interesados podrán desistir de sus quejas o reclamaciones en cualquier momento, comunicándose por escrito al email establecido (info@cosmofinance.es). El desistimiento dará por finalizada la queja o reclamación y ésta se archivará sin más trámite.
10. FINALIZACIÓN Y NOTIFICACIÓN
El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de un mes, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en Cosmofinance.
La resolución final deberá estar siempre justificada sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación. Las bases de la resolución serán:
- la legislación vigente en la materia,
- las cláusulas contractuales firmadas entre las partes,
- las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables,
- las buenas prácticas y usos financieros.
La decisión es vinculante para Cosmofinance deberá cumplirse en el menor plazo de tiempo posible.
Cosmofinance comunicará la decisión al demandante en el lugar que éste haya indicado en el documento de reclamación.
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